Profiteer van alle mogelijkheden
Wanneer u het maximale uit ons keurmerk wilt halen en van alle mogelijkheden maximaal wilt profiteren, zou u eens een voorbeeld kunnen nemen aan 5-sterrenspecialist Klaver Haarden uit Dokkum. Klanten er van overtuigen dat ze het beste af zijn om bij u te kopen en zorgen dat u zo veel mogelijk mond-tot-mondreclame krijgt, zou wellicht de beste definitie kunnen zijn van een “goede onderneming”.
Ik heb 2 redenen om dit erg serieus te nemen:
- U verkoopt alleen wanneer uw potentiële klant er vertrouwen in heeft dat hij of zij bij u het beste af is.
- U krijgt alleen mond-tot-mondreclame van klanten die echt super tevreden zijn over de totale aankoopbeleving
Uiteraard zijn er uitzonderingen, maar u kunt niet ontkennen dat een goede omzet belangrijk is. Tevens zult u het wel met mij eens zijn dat mond-tot-mond reclame de beste vorm van reclame is. Natuurlijk hebt u al een vaste klantenkring, zult u vast al goed vindbaar zijn en waarschijnlijk bent u al bezig met de vraag "hoe tevreden zijn mijn klanten" en doet u er al alles aan om uw onderneming goed te drijven. Wellicht is de conclusie zelfs dat uw onderneming goed draait. Als dat ook zo is dan wil ik u feliciteren met een goede onderneming en mag u daar best trots op zijn! Goed gedaan. Laatst zag ik een filmpje op internet van Jan van Setten en hij vertelde iets waardoor ik anders ben gaan denken.
“Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden”
Als uw onderneming goed draait, is deze verre van ziek, maar als stil staan gezien wordt als achteruitgaan, dan zou u best kunnen werken aan beter worden. Wanneer u naar reden 1 kijkt, is het sleutelwoord vertrouwen. Wanneer u als verkoper een verkoopverhaal gaat houden en over uzelf gaat zeggen dat u het goed doet, dan bent u feitelijk de slager die zijn eigen vlees keurt. Zegt een ander het over u dan is het geloofwaardiger. Klaver Haarden heeft op zijn site een hele mooie presentatie gemaakt waarmee ze middels ons keurmerk al laten zien dat zij het bieden van uitstekende klantbehandeling extra belangrijk vinden. Zelfs wanneer een consument nog niet precies weet wat dit betekent, straalt het door de 5-sterren al wel uit dat het vast iets goeds moet zijn.
Vertellen dat u goed bent, doet iedereen, maar werkt niet
Op de startpagina van uw site is het gebruikelijk om u voor te stellen. Op iedere website (dus ook op die van uw concurrent) is te lezen dat het bedrijf gespecialiseerd is en voor klanten klaar staat. Dat is ook belangrijk en waarschijnlijk ook waar, maar een consument had ook niet verwacht dat u zou vertellen dat ze voor goede service niet bij u moeten zijn ;-) Klaver haarden heeft in de tekst een kleine nuance gemaakt door niet alleen te melden dat ze al ruim 100 jaar gespecialiseerd zijn in het leveren en installeren van kachels. Ze vermelden er subtiel bij dat ze als erkend 5-sterrenspecialist voor de consument klaar staan. Het lijkt hetzelfde, maar nu zeggen ze niet zelf, maar zeggen wij dat ze het goed doen. Net als mond-tot-mondreclame werkt dit net even beter. Om dit nog geloofwaardiger te maken, hebben ze onze widget van de 5-sterrengroeipromotor onder deze tekst geplaatst. Op die manier laten ze ook transparant zien hoe klanten Klaver Haarden beoordelen. Dit noemen we ook wel Sociale waardering, welke steeds belangrijker wordt.
Geloofwaardigheid schept vertrouwen
Ik wil u niet vervelen met een te lang verhaal, maar het winnen van vertrouwen bij een consument is super belangrijk. Alles wat u als verkoper vertelt nemen consumenten vaak met een spreekwoordelijk korreltje zout. Maar als anderen vertellen dan wel bevestigen dat ze van u op aan kunnen, werkt het net even beter omdat ze dan zeker weten dat het zo is. Zoals u hieronder kunt zien, zijn niet alle, maar toch een zeer groot gedeelte van de klanten van Klaver Haarden super tevreden. Wanneer je kritisch naar de opmerkingen kijkt, zul je zien dat er ook wel een paar goede tips naar voren komen. Zoals ik al eerder heb aangegeven, hoeft u helemaal niet ziek te zijn om beter te worden. Wat zou er volgens u kunnen gebeuren als u iets doet met de tips die u van uw klanten krijgt? En wat als u uw potentiele klanten ook kenbaar maakt dat u om die reden 5-sterrenspecialist bent geworden? U laat dan zien dat u het bieden van uitstekende klantbehandeling niet alleen belangrijk vindt, u laat ook zien dat u het lef hebt om u hierop te laten controleren. U laat zien dat u het lef hebt om u openlijk te laten beoordelen. En u laat zien dat u ook graag werkt aan verbeteringen om u klanten daadwerkelijk nog beter van dienst te kunnen zijn. Door uzelf kwetsbaar op te stellen, wekt u vertrouwen. Als u namelijk te veel slechte beoordelingen en/of te veel klachten krijgt, raakt u uw keurmerk kwijt. Doordat u laat zien dat u daar niet bang voor bent, wat ook niet nodig is als u oprecht voor uitstekende klantbehandeling staat, wekt u gemakkelijker vertrouwen, blijft u scherp en zult u beter worden. Zelfs als u niet ziek bent!
Beter vindbaar in Google en een hogere CTR
Een erg leuke bijkomstigheid is dat Klaver Haarden meteen beter scoort in Google. Door de klantbeoordelingen worden bij de zoekresultaten beoordelingen getoond. (U weet wel, met die sterren) Het is met diverse onderzoeken bewezen dat consumenten gemakkelijker klikken op resultaten met sterren. Ik ben zeker niet de alwetende, maar ik vermoed dat ook hier vertrouwen het sleutelwoord is. Steeds meer consumenten googlen uw bedrijfsnaam in combinatie met termen als beoordelingen, reviews, of ervaringen. Niet zo gek, want als we op vakantie gaan doen we dat al jaren zo. Voor je boekt even kijken hoe het een ander is bevallen. Door deze reviews krijgt u steeds meer sociale waardering, bent u beter vindbaar en hebt u een terecht extra verkoopargument!
Presentatie en verkopen als u er niet meer bij bent
Zoals u wel kunt zien, heeft Klaver haarden ons keurmerk op zijn site het mooi gepresenteerd. Ook in de showroom hebben zij onze 5-sterrenspecialist raamsticker bij de entree goed in het zicht en hebben ze onze displays weggezet. De klant kan er niet echt omheen en ziet dat Klaver erkend 5-sterrenspecialist is. Niet schreeuwerig, maar subtiel. Leren van je klanten en vertrouwen winnen is wat Klaver steeds beter af gaat, maar zelfs als de klant naar huis gaat en de verkoper er zelf niet meer bij is, werkt het door omdat ze ook ons offertecertificaat gebruiken. Met dit certificaat bedanken ze de klant voor het feit dat ze een offerte mochten maken. De boodschap in dit certificaat is verder helder en simpel: Er wordt aangegeven dat elders kijken geen probleem is zolang je maar geen appels met peren vergelijkt. Tevens wordt er benadrukt dat prijs een belangrijk onderdeel is, maar dat de klant zich wellicht ook eens het volgende zou moeten afvragen: "Hoe weet ik als klant nu zeker dat ik ontzorgd word en hoe weet ik zeker dat ik een fijne aankoopbeleving heb?" Er wordt uitgelegd waar ze als 5-sterrenspecialist voor staan, hoe je middels de klantbeoordelingen kunt zien dat klanten ook echt supertevreden zijn over Klaver en waar je indien nodig een klacht kunt melden. We proberen natuurlijk niet te veroorzaken dat een keurmerkhouder zo veel mogelijk klachten krijgt, maar anders zouden we geen keurmerk mogen heten.
Wanneer u beter wordt, zal het resultaat verbluffend zijn
Het is al een paar keer benoemd: Je hoeft niet ziek te zijn om beter te worden. Leren van je klanten gaat langzaam, maar als je leert hoe het nog beter kan, zal je merken dat de marge toeneemt en de omzet stijgt. Mensen die namelijk via een aanbeveling bij u komen, zeuren minder om korting. Zij willen goed geholpen worden en snappen dat dit iets meer kost dan in een webwinkel. Hierdoor zult u een betere marge krijgen en een hogere omzet. Klantbeoordelingen zijn niet alleen nuttig, maar ook leuk. Wanneer u lekker in uw vel zit, zult u beter presteren en hoe leuk is het om regelmatig een compliment te krijgen van een klant welke u positief beoordeelt. Krijgt u een goede tip of een keer een spreekwoordelijke schop onder uw kont dan kunt u er iets van leren waardoor u beter wordt zonder dat u ziek was.
Doe er uw voordeel mee!
5-sterrenspecialist worden
Uitstekende klantbehandeling is een keuze
Het keurmerk 5-sterrenspecialist is het eerste keurmerk voor klanttevredenheid en ziet toe op de echtheid van reviews. Met een hybride model tussen een keurmerk, een reviewsysteem en de Net Promotor Score is een nieuwe manier van reviewmarketing ontstaan.
Wilt u weten wat de voordelen van ons systeem zijn of wilt u 5-sterrenspecialist worden?